DIE ENGE ZUSAMMENARBEIT MIT UNSEREN KUNDEN IST UNS SEHR WICHTIG!

WM: In der relativ kurzen Firmengeschichte hat sich PAX rasant entwickelt. Schildern Sie unseren Lesern bitte kurz die Historie Ihres Unternehmens.

PAX: Die Idee, widerstandsfähige Qualitätsrucksäcke für den Rettungseinsatz zu fertigen, kam Andreas Harms vor knapp 20 Jahren, als er im Rettungsdienst tätig war und sein damaliger Vorgesetzter ihm einen in Amerika gefertigten Sanitäter-Rucksack präsentierte. Sofort war klar, das kann man a) besser machen und b) als Geschäftsmodell umsetzen. Von ersten 2 000 DM wurde eine Rolle Stoff gekauft. 1997 war das Gründungsjahr der ersten Firma, drei Jahre später folgte gemeinsam mit Thomas Busch die Gründung der X-CEN-TEK GmbH & Co. KG. Am Standort Wardenburg sitzt X-CEN-TEK mittlerweile 13 Jahre, wo alle Prototypen und viele Einzelstücke und Kleinstserien noch heute in Handarbeit gefertigt werden. Wachstumsbedingt mussten wir uns im vergangenen Jahr vergrößern. In dem kürzlich fertiggestellten Neubau ist nun unser gesamtes Produktmanagement zusammengefasst mit Musterbau, Entwicklung und Design, um im Hauptgebäude mehr Platz für die Verwaltung zu schaffen.

WM: Ist es schwierig, die Waagschale zwischen notwendiger Expansion und qualitativ gleichbleibendem Kundenkontakt zu halten?

PAX: Gerade für solch ein kleines Unternehmen, wie wir es sind, ist es eine große Herausforderung. Wir bedienen in der Regel relativ kleine Märkte, die geografisch weit gestreut sind. Die räumlichen Distanzen zwischen uns und den Kunden sind relativ groß, obwohl wir mit unseren Produkte nah am Kunden sein wollen. Mit dem Ausbau des Standard-Lagerprogramms mussten wir uns in der Vergangenheit bereits einige Male räumlich vergrößern. Dank unserer guten Lieferfähigkeit der Standardprodukte gewinnen wir Zeit, um uns Zeit für die Kunden bis hin zum einzelnen Rettungshelfer oder Soldaten mit ihren spezifischen Anforderungen nehmen zu können.

WM: Wie ist Ihr Unternehmen aufgestellt? Finden Ideenschmiede und Fertigung hier vor Ort statt?

PAX: Die Ideenumsetzungen finden vor Ort im Musterraum statt. In Wardenburg beschäftigen wir 15 Mitarbeiter, zwei Schneiderinnen und drei weitere im Produktmanagement. Die übrigen verteilen sich über Auftragsbearbeitung, Einkauf und Lagerverwaltung. Zusätzlich haben wir eine Fertigungsstätte in Polen, in der die Kleinserienfertigung erfolgt. Bei voller Auslastung arbeiten dort, auftragsabhängig auch mit Teilzeitkräften, 120 Leute. Zusätzlich fertigen wir auch in Viet­nam nach deutschem Qualitätsmanagementstandard. Dort werden ausgereifte Standardprodukte produziert. Zudem sind wir ISO-zertifiziert.

WM: Wie stellen Sie sicher, dass die Qualität in Vietnam und Polen dieselbe wie in Deutschland ist?

PAX: Das gewähren wir dadurch, dass wir mehrmals im Jahr an beiden Standorten vor Ort sind. Bedingt dadurch, dass wir in Polen Kleinserien produzieren, können stets noch Anpassungen vorgenommen werden. In Vietnam werden unsere Serienprodukte hergestellt. Hinzu kommt, dass es in der Materialauswahl für Vietnam strenge Vorgaben nach unserem Qualitätsanspruch und -standard gibt und wir teilweise die Materialien aus Europa dorthin verschiffen lassen.

WM: Die Idee zu einem Rucksackkonzept, das mit einer medizinischen Vorgehensweise im Rettungsdienst konform lief, stammt also aus der Praxis für die Praxis. Ist das der große Vorteil Ihres Unternehmens?

PAX: Ja, damals vor 19 Jahren wurde der Grundstein für unser Konzept gelegt, welches es so damals im Rettungsdienst überhaupt noch nicht gab. Außerdem sind wir stets auf Kundenwünsche eingegangen, das handhaben wir heute noch so. Der Input seitens unserer Kunden ist uns dabei sehr wichtig. So können wir Erkenntnisse gewinnen, wie wir Dinge verbessern, Missstände abstellen oder neue, innovative  Produkte herstellen können. Diese Ideen und Verbesserungsvorschläge kommen häufig von den Anwendern im Einsatz. Um den steten, unkomplizierten Austausch mit unseren Kunden zu gewähren, nutzen wir auch unsere Internetplattform. Zusätzlich trifft man uns stets auf themenbezogenen Messen, wobei unsere Präsenz auf kleinen Messen und an dessen Veranstaltungen größer ist als auf großen, weil wir auf diesen in der Regel mehr Zeit finden, um uns mit unseren Kunden auszutauschen.

WM: Nicht nur der einzelne Kunde profitiert von den spezifischen Sonderanfertigungen, sondern alle anderen ebenfalls, da die speziellen Ideen auch in neue Produktlinien integriert werden?

PAX: Ja, das kann man als Win-win-Situation bezeichnen, denn eine Sonderanfertigung ist gleichzeitig immer eine Einzelanfertigung, da das Produkt jedesmal komplett neu designed werden muss. Der Aufwand ist immens und steht in der Regel nicht im wirtschaftlichen Verhältnis zum Produktpreis. Aber dadurch, dass wir einen regen Austausch mit den Kunden haben, bekommen wir eine Idee davon, welche Ansprüche der Kunde in das Produkt setzt, die wir versuchen zu erfüllen. Häufig ist es auch der Fall, dass zeitgleich relativ ähnliche Anfragen für ein Produkt bei uns hereinkommen, die Lösungsansätze aber grundsätzlich anders vom Kunden interpretiert werden und wir diese schon ein ums andere Mal zusammenbringen konnten. Das ist ein Vorteil für alle Beteiligten. Für uns ist es toll, wenn wir mit Kunden gemeinsam das Produkt entwickeln können und beide Seiten von den Erfahrungen profitieren können, die der jeweilige Partner mitbringt.

WM: Welche Produktpalette ist im Laufe der Zeit entstanden, welche Produktlinien haben Sie?

PAX: Das Sortiment hat sich von der einfachen Gürteltasche bis zum komplexen GSG-9-Rucksack auf 200 verschiedene Produkte erweitert. Heute werden PAX Bags in 18 Ländern vertrieben und sind auf der ganzen Welt im Einsatz. Neben dem Rettungsdienst gehören nun auch Feuerwehr, Polizei und sogar Sondereinsatzkommandos zu unserem festen Kundenstamm. Klassischerweise haben wir zunächst mit dem Rettungsdienst zusammengearbeitet, dort sind wir auch am stärksten vertreten. Vor sechs Jahren haben wir unsere Feuerwehrlinie aufgebaut. Diese ist mittlerweile erfolgreich im Markt etabliert. Seit zwei Jahren setzen wir uns intensiv mit dem Thema Militär auseinander, wobei wir die Erfahrungen aus dem Rettungsdienst und aus dem Feuerwehrbereich jeweils eingebracht haben. Einige Produkte konnten wir bereits im Militärbereich etablieren. Wir gehen davon aus, dass wir uns da auf einem guten Weg befinden, genauso erfolgreich zu sein wie in den anderen Bereichen. Die Rückmeldung der Kunden dauert hierbei natürlich manchmal etwas länger, weil die Erprobungsphasen etwas länger andauern als bei Feuerwehr oder Rettungsdienst. Generell ist es unsere Vorgehensweise, dass wir uns mit dem Thema erst einmal ausführlich auseinandersetzen, die Ansprüche formulieren, mit Kunden sprechen und Erfahrungen in dem Bereich sammeln. Ziel ist es natürlich auch ein Produkt zu kreieren, das in den Katalog aufgenommen werden kann. So kann es durchaus sein, dass aus einer Sonderanfertigung ein Serienprodukt wird.

WM: In welcher Form unterscheiden sich die Anforderungen des Militärs von denen des Rettungsdienstes?

PAX: Im Rettungsdienst werden – verständlicherweise – Reinigung und Desinfektion der Produkte ganz groß geschrieben. Im militärischen Bereich spielt das eine weniger bedeutende Rolle. Dafür haben im militärischen Bereich die einsatzspezifische Handhabung und die Haltbarkeit eine sehr große Bedeutung. Die Haltbarkeit stellt für uns überhaupt kein Problem dar, wir greifen bei den Materialien immer auf das Bestverfügbarste zurück.

WM: Ihr hoher Qualitätsanspruch findet sich in der Langlebigkeit der Produkte wieder. Dies stößt sicher in der Positionierung in den Märkten Militär und Rettungsdienst auf Zuspruch, da die Anwender langlebige Produkte nutzen, die sie entsprechend länger verwenden können, die den harten Anforderungen des Alltags genügen und sich dementsprechend auch über die Zeit amortisieren?

PAX: Unser Ziel war es schon immer, praxisorientierte, qualitativ hochwertige Produkte herzustellen. Unser eigener Anspruch liegt da auch schon mal über demjenigen des Kunden, zumal hochwertige Materialien und aufwendige Verarbeitungen ihren Preis haben. Letztlich entscheiden sich die Kunden, manchmal auch erst nach einer Testphase, für die hochwertigere Ausführung. Denn schließlich wollen die Kunden sich auf ihr Material verlassen können.
In der Vergangenheit haben wir aus Negativerlebnissen, diese gibt es leider, unsere Lehren ziehen können. Dennoch helfen uns auch die Negativerlebnisse weiter und führen zu einer weiteren Produktverbesserung im Rahmen unseres Qualitätmanagements. Hier nehmen wir uns der Fehler genau an und schauen, wie wir den Fertigungsprozess wo anpassen müssen, damit dieser Fehler nicht wieder vorkommt.
Letztlich sind Fehler nicht immer vermeidbar und weitaus weniger schlimm, auch für den Kunden, wenn im Nachgang das aufgetretene Problem kundenorientiert gelöst wird. Und das ist ein weiterer Baustein für unsere Kundenzufriedenheit.

WM: Der Service-Gedanke wird bei Ihnen also groß geschrieben?

PAX: Ja, der Servicegedanke wird bei uns groß geschrieben. Im Rahmen unserer Sonderanfertigungen bieten wir, wie bereits erwähnt, einen breiten Service durch die vielen verschiedenen Materialien, unsere Erfahrung und unser nicht vorhandenes Tellerranddenken. Wir suchen durchaus auch Lösungen, die nicht direkt aus unserem Metier kommen und somit eher ungewöhnlich sind.
Darüber hinaus bieten wir einen Reparaturservice für alle unsere Produkte an. Dieser Service wird schon seit Jahren gut genutzt und von den Kunden geschätzt. Im Rahmen der Reparatur sind wir auch in der Lage, bereits wirklich in die Jahre gekommene Artikel wieder auf einen neuen Stand zu heben. Alte Modelle unserer Artikel, die in der Form gar nicht mehr produziert werden, können wir wieder instandsetzen, weil wir die Materialien größtenteils noch vorhalten. Das ist dann wichtig, wenn unser Produkt Teil eines Corporate Designs o. ä. ist. Weiterhin bieten wir einen Reinigungsservice an. Eine professionelle Reinigung ist mitunter gar nicht so einfach und somit nicht von jedem zu erbringen. Im Rahmen unserer Materialrecherche und Produktentwicklung bedenken wir auch Ansprüche, die wirklich sehr spezifisch für unsere Klientel sind und vielleicht durch Standardmaterialien nicht gedeckt werden können. Hier fühlen wir uns in der Verantwortung, für unsere Kunden tätig zu werden.
Grundsätzlich lässt sich zu unseren Produkten sagen, dass diese es wert sind, repariert zu werden: Im Sinne der Nachhaltigkeit, aber auch im Sinne der Wirtschaftlichkeit

WM: Gewähren Sie auch eine Garantie auf ihre Produkte?

PAX: Sicherlich, die gesetzliche Garantie liegt bei zwei Jahren. Durch die Registrierung eines Produktes über unsere Internetseite wird die Gewährleistung auf fünf Jahre ausgedehnt. Dieser Service ist für alle Produkte mit einer Seriennummer möglich. Alle Artikel mit einem Neupreis von über 70 € werden von uns mit einer Seriennummer ausgestattet. Weiterhin bieten wir für unsere Produkte einen Reparaturservice an.

WM: Ihrer Internetseite kann man entnehmen, dass Sie gemeinsam mit namhaften großen Firmen wie Storz, Maquet oder Zoll eigene, individuelle PAX-Bags erstellt haben. Wie gestaltet sich diese Zusammenarbeit?

PAX: Wir haben uns mit unserem Rucksackkonzept gut im Rettungsdienst platziert. Durch die vielen Sonderanfertigungen und die engen Kundenkontakte verfügen wir über einen breite Basis zur Taschenentwicklung. Wir sind der Ansprechpartner für die Medizinindustrie oder auch andere Bereiche. So kommt es vor, dass sich beispielsweise Medizintechnikhersteller mit uns austauschen. Diese Firmen haben natürlich ein großes Know-how in vielen Bereichen und haben eine breite Produktexpertise. Sobald diese Firmen auf PAX zukommen, bringen wir unser Know-how gerne mit ein. PAX leistet dann die entsprechende Interpretationsarbeit bei der Produktgestaltung, weil wir relativ treffsicher wissen, „wie der Kunde tickt“. Eine Tasche als Verpackung für lebensrettendes medizinisches Gerät ist immens wichtig. Wir arbeiten da auch mit anderen Herstellern und Industrien zusammen, wo wir uns nicht nur produkt-, sondern auch kundenseitig einbringen können. Das mündet nicht immer zwangsläufig in einem Produkt, wie wir es von Anfang an kreiert hätten, sondern aus anregenden Diskussionen ergeben sich schlussendlich Produkte ganz im Sinne des Auftraggebers.

WM: Ihre Internetseite (www.pax-bags.de) nutzen Sie auch speziell dafür, um mit den Kunden in direkten Kontakt zu treten. Kann sich der Kunde gemessen an seinen Bedürfnissen das heraussuchen, was er speziell benötigt – von der einzelnen Produktlinie bis hin zur Formatwahl? Wie wichtig ist das Medium Internet für Sie?

PAX: Dadurch, dass unsere Kunden über den ganzen Erdball verstreut sind, ist die Internetseite für uns ein sehr wichtiges Kommunikationsmittel, da es zum einen den direkten Informationsaustausch mit dem Kunden ermöglicht und zum anderen uns die Möglichkeit bietet, unsere Qualitätsansprüche und unsere Denkweise zu definieren. Deshalb ist unsere Internetseite nicht nur so eine Seite, auf der gelistete Informationen zu finden sind, sondern ist auch gespickt mit Emotionen, die wir selber auch in unsere Produkte einbringen. Es ist uns sehr wichtig, dass der Kunde sich auch schon mit dem Besuch auf der Internetseite bei uns gut aufgehoben fühlt.

WM: Sie identifizieren sich nicht nur mit Ihrer Arbeit, sondern leben sie auch. Ein weiterer Punkt, der Ihre Nähe zu den Kunden dokumentiert, ist der Fotokontest, den Sie wieder ausgeschrieben haben. Was hat es damit auf sich?

PAX: Uns ist ein enger Kundenkontakt wichtig. Wir finden es prima, wenn wir Kunden haben, die auch in der Lage sind, zu zeigen, dass sie gerne mit unseren Produkten arbeiten, gerne unsere Produkte benutzen – in allen möglichen Situationen. Geboren wurde die Fotoidee aus der Beobachtung eines Freundes, der im Dortmunder Hauptbahnhof zu seiner Reisegruppe stieß, von der zwei Personen zusätzlich zum PAX Reisetrolley auch  noch jeweils einen unserer PAX-Rucksäcke dabei hatten. Unsere Intention ist es, zu hinterfragen, wo unsere Kunden die Produkte nutzen und einsetzen. Da sind oft viele gute Bilder dabei, von deren Motiven man zum Teil überrascht wird. Hierbei wird der Alltag aus der Perspektive der Nutzer aufgenommen. Unsere Kunden haben gute Ideen. Diese prämieren wir mit verschiedenen Preisgeldern.

WM: Lassen Sie uns zum Abschluss noch einen Ausblick auf die Zukunft werfen: Was planen Sie für die nächsten Jahre?

PAX: Wir wollen weitermachen wie bisher, uns treu bleiben. Auf der anderen Seite wollen wir aber auch gerne vorneweg laufen, weiterhin sehr offen mit Kundenkritik umgehen, noch besser mit den Kunden kommunizieren. Hinsichtlich der zukünftigen Produkte haben wir im Blick, dass wir speziell für den militärischen Bereich in der Lage sein wollen, das bestverfügbarste Produkt mit den bestverfügbarsten Materialien zu liefern. Unser Ziel ist es, auch in diesem Bereich direkter Ansprechpartner zu werden. Wir möchten jeden Nutzer – quer durch alle Einheiten und Bereiche – unabhängig von den finanziellen Mitteln mit unseren qualitativ hochwertigen Produkten erreichen und die Möglichkeit für Spezialanfertigungen bieten.

WM: Für das informative und interessante Gespräch bedanken wir uns und wünschen Ihrem Unternehmen für die Zukunft alles Gute.

PAX-Produktportfolio
Sicherheit und Handhabung stehen bei allen Produkten ganz oben auf der Eigenschaftenliste. Unsere Holster, Taschen und Rucksäcke für den Rettungs-, Polizei-, Militär- und den Feuerwehreinsatz erleichtern die Arbeit und sorgen für mehr Sicherheit. Die Produkte sind speziell auf die Anforderungen im jeweiligen Einsatzbereich, beispielsweise durch spezielle Materialien, ausgelegt.

Produktkategorie rescue-PAX:
Die besonderen Ansprüche im Rettungsdienst, wie z. B. Desinfizierbarkeit und hohe Sichtbarkeit, werden bei unseren rescue-PAX Produkten umgesetzt.

Produktkategorie military-PAX:
Die Militär-PAX Produktlinie orientiert sich an den Bedürfnissen der militärischen Verwendung, so kommen hier dunkle Farben, Tarnfarben und schwer entzündbare Materialien zum Einsatz.

Unsere Produktserien Police-PAX und Fire-PAX folgen hinsichtlich Design und Ma­te­rialauswahl folgen der gleichen gleichen Philosophie.

Datum: 02.11.2013

Quelle: Wehrmedizin und Wehrpharmazie 2013/4